Crisis management
Il Tylenol era un diffusissimo antidolorifico da banco, uno dei maggiori prodotti commercializzati dal colosso farmaceutico Johnson&Johnson. Nell’inverno del 1982 il dramma: le autorità statunitensi danno l’allarme segnalando 7 vittime il cui decesso è imputabile, oltre ogni ragionevole dubbio, all’assunzione di compresse di Tylenol Extra Strenght avvelenate con cianuro di potassio. È evidente come un’azione di boicottaggio tanto violenta avrebbe potuto produrre conseguenze dirompenti per Johnson&Johnson: ma non fu così.
Il caso Tylenol 1982 è infatti ancor oggi sinonimo di reazione esemplare e perfetta gestione della comunicazione di crisi da parte di un gruppo aziendale. Immediato e costosissimo recall di tutti i prodotti della linea Tylenol; imponente, costante e trasparente circuito comunicazionale con media, pubblico e autorità; nuovo packaging antimanomissione; queste solo alcune delle decisioni che, elaborate ed attuate con estrema rapidità e accortezza dal top management, si tradussero in risultati positivi in termini di immediato recupero (e successiva crescita) della fiducia dei consumatori e della posizione di mercato (2). Seppure affrontando costi vivissimi, Johnson&Johnson scelse di dimostrare in concreto la capacità e la volontà di onorare ed applicare il proprio storico e notissimo “credo”: “le nostre responsabilità sono prima di tutto verso i consumatori, poi verso i nostri dipendenti, poi nei confronti delle comunità che serviamo e, infine, verso i nostri azionisti”.
L’Azienda riconobbe dunque la necessità, ed intuì l’utilità, di un sacrificio a breve termine che avrebbe però prodotto riscontri significativamente positivi nel tempo, preservando così la propria immagine da ineluttabili macchie. Le modalità con le quali Johnson&Johnson ha efficacemente gestito la crisi Tylenol sono ancora oggi indicate come caso esemplare di crisis management
Io ero troppo piccino (piccolo, per i non toscani;-) a quei tempi ma mi ricordo bene del boycottedanone http://www.mediamente.rai.it/news/tematiche/dbnews.asp?ID=635
La top 10 delle sfide per le RP
http://www.ferpi.it/news_leggi.asp?ID=43784
Il caso Tylenol (1982): la gestione della notizia di morti causate da un prodotto manomesso è diventato un caso di studio di come una grande industria sia stata indotta ad affrontare una crisi utilizzando una comunicazione mirata e consapevole (23%)
Il Tè di Boston (1773): probabilmente la prima trovata pubblicitaria americana. I coloni bianchi si vestirono da indiani per scaricare nel porto di Boston le balle di tè in segno di protesta contro una tassazione repressiva (20%)
Le chiacchierate al caminetto (1933): i discorsi alla radio del presidente Franklin D. Roosevelt, indirizzati al popolo americano, divennero una forma di comunicazione diretta che bypassando i media si trasformò in evento mediatico (19%)
Il Common Sense' di Thomas Paine (1776): la pubblicazione auto-gestita dell'appello all'indipendenza dell'America fu il primo esempio di comunicazione politica rivolta ad un'audience nazionale (11%)
L'Office of War Information (1942): un'agenzia federale che lavorò con i mezzi di comunicazione e con l'industria dell'intrattenimento per costruire il sostegno dell'America agli sforzi militari durante la II Guerra Mondiale. Degno di nota soprattutto l'utilizzo dei produttori cinematografici di Hollywood impegnati a produrre documentari dal fronte (10%)
L'arrivo dei Beatles in America (1964): l'aggressiva campagna promozionale che lanciò la performance di un fino ad allora sconosciuto gruppo rock inglese a The Ed Sullivan Show' risultò uno degli eventi culturali più significativi del secolo (7%)
La Dichiarazione di Principi' di Ivy Lee (1906): il manifesto del pioniere delle rp, largamente diffuso, segnò la prima volta in cui fu apertamente sancito che la responsabilità dei relatori pubblici andava oltre gli impegni verso i clienti (7%)
Il Teddy Bear l'orsacchiotto (1903): dare ad un pupazzo imbottito il nome del presidente Theodore Roosevelt (lo confermano fonti degne di credito) consentì ai sostenitori di Roosevelt di usarlo nel promuovere i suoi sforzi ambientali e il suo senso di lealtà (all'origine ci fu il fatto che Roosevelt si rifiutò di sparare ad un cucciolo di orso) (7%)
Le Carte Federali (1787-88): una serie di articoli scritti da tre persone (Hamilton, Madison, Jay) sotto un'unica firma, aprirono la strada alla distribuzione di articoli redazionali con tematiche locali (per esempio, la ratifica della Costituzione da parte di New York) che, pubblicati dai media, raggiunsero un'audience nazionale (6%)
La prima agenzia di Relazioni Pubbliche (1900): una società che, giustamente, venne chiamata The Publicity Firm e che, concentrando i propri sforzi esclusivamente sull'arte e sulla scienze delle relazioni pubbliche, creò una nuova industria (6%).
Il caso Tylenol 1982 è infatti ancor oggi sinonimo di reazione esemplare e perfetta gestione della comunicazione di crisi da parte di un gruppo aziendale. Immediato e costosissimo recall di tutti i prodotti della linea Tylenol; imponente, costante e trasparente circuito comunicazionale con media, pubblico e autorità; nuovo packaging antimanomissione; queste solo alcune delle decisioni che, elaborate ed attuate con estrema rapidità e accortezza dal top management, si tradussero in risultati positivi in termini di immediato recupero (e successiva crescita) della fiducia dei consumatori e della posizione di mercato (2). Seppure affrontando costi vivissimi, Johnson&Johnson scelse di dimostrare in concreto la capacità e la volontà di onorare ed applicare il proprio storico e notissimo “credo”: “le nostre responsabilità sono prima di tutto verso i consumatori, poi verso i nostri dipendenti, poi nei confronti delle comunità che serviamo e, infine, verso i nostri azionisti”.
L’Azienda riconobbe dunque la necessità, ed intuì l’utilità, di un sacrificio a breve termine che avrebbe però prodotto riscontri significativamente positivi nel tempo, preservando così la propria immagine da ineluttabili macchie. Le modalità con le quali Johnson&Johnson ha efficacemente gestito la crisi Tylenol sono ancora oggi indicate come caso esemplare di crisis management
Io ero troppo piccino (piccolo, per i non toscani;-) a quei tempi ma mi ricordo bene del boycottedanone http://www.mediamente.rai.it/news/tematiche/dbnews.asp?ID=635
La top 10 delle sfide per le RP
http://www.ferpi.it/news_leggi.asp?ID=43784
Il caso Tylenol (1982): la gestione della notizia di morti causate da un prodotto manomesso è diventato un caso di studio di come una grande industria sia stata indotta ad affrontare una crisi utilizzando una comunicazione mirata e consapevole (23%)
Il Tè di Boston (1773): probabilmente la prima trovata pubblicitaria americana. I coloni bianchi si vestirono da indiani per scaricare nel porto di Boston le balle di tè in segno di protesta contro una tassazione repressiva (20%)
Le chiacchierate al caminetto (1933): i discorsi alla radio del presidente Franklin D. Roosevelt, indirizzati al popolo americano, divennero una forma di comunicazione diretta che bypassando i media si trasformò in evento mediatico (19%)
Il Common Sense' di Thomas Paine (1776): la pubblicazione auto-gestita dell'appello all'indipendenza dell'America fu il primo esempio di comunicazione politica rivolta ad un'audience nazionale (11%)
L'Office of War Information (1942): un'agenzia federale che lavorò con i mezzi di comunicazione e con l'industria dell'intrattenimento per costruire il sostegno dell'America agli sforzi militari durante la II Guerra Mondiale. Degno di nota soprattutto l'utilizzo dei produttori cinematografici di Hollywood impegnati a produrre documentari dal fronte (10%)
L'arrivo dei Beatles in America (1964): l'aggressiva campagna promozionale che lanciò la performance di un fino ad allora sconosciuto gruppo rock inglese a The Ed Sullivan Show' risultò uno degli eventi culturali più significativi del secolo (7%)
La Dichiarazione di Principi' di Ivy Lee (1906): il manifesto del pioniere delle rp, largamente diffuso, segnò la prima volta in cui fu apertamente sancito che la responsabilità dei relatori pubblici andava oltre gli impegni verso i clienti (7%)
Il Teddy Bear l'orsacchiotto (1903): dare ad un pupazzo imbottito il nome del presidente Theodore Roosevelt (lo confermano fonti degne di credito) consentì ai sostenitori di Roosevelt di usarlo nel promuovere i suoi sforzi ambientali e il suo senso di lealtà (all'origine ci fu il fatto che Roosevelt si rifiutò di sparare ad un cucciolo di orso) (7%)
Le Carte Federali (1787-88): una serie di articoli scritti da tre persone (Hamilton, Madison, Jay) sotto un'unica firma, aprirono la strada alla distribuzione di articoli redazionali con tematiche locali (per esempio, la ratifica della Costituzione da parte di New York) che, pubblicati dai media, raggiunsero un'audience nazionale (6%)
La prima agenzia di Relazioni Pubbliche (1900): una società che, giustamente, venne chiamata The Publicity Firm e che, concentrando i propri sforzi esclusivamente sull'arte e sulla scienze delle relazioni pubbliche, creò una nuova industria (6%).
Etichette: crisis management, ferpi, relazioni pubbliche
postato da David Casalini alle
14.01
1 Commenti:
Ma non ci sono esempi positivi di strategie di comunicazione non anglossassoni?
I miei libri di storia le facevano iniziare da Napoleone III...
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